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행정안전부
내년부터 24시간 병무민원 서비스
각종 증명서 온라인으로 바로 제출
‘지능형 통합콜센터’도 추진키로 행정안전부(이하 행안부)가 ‘전자정부지원사업’을 통해 지능형 전자정부를 선도하고 있다.

특히 ▶인공지능 기반 병무민원서비스 ▶전자증명서 발급 서비스 ▶영사민원24 서비스 ▶범정부 클라우드 기반 지능형 통합콜센터 운영 등 행안부가 추진하는 대표적 사업은 디지털 정부혁신과 국민 편익 향상을 위한 디딤돌 역할을 톡톡히 할 전망이다.

휴학생 김지후(22)씨는 편의점 아르바이트를 하며 입대를 준비하고 있다. 육군 기술행정병으로 지원하기 위한 자격 상담을 하려고 근무하는 틈틈이 전화를 하지만, 걸 때마다 ‘대기하라’는 ARS 음성만 나온다.

인터넷이나 앱, 팩스로도 민원을 받지만 서식에 맞춰 민원을 접수해야 하는 불편함도 있고 답변이 바로 오지 않는 답답함도 있어 전화하는 수밖에 없다. 평일 오후 6시 이후나 공휴일에는 민원상담 자체가 불가능하다. 하지만 새해부터 이러한 불편함이 해소될 것으로 보인다. 내년 초부터 병무청이 인공지능 기반 챗봇 병무민원 상담서비스를 제공하기 때문이다.

민원인은 챗봇과 채팅을 주고받으며 1년 365일 24시간 실시간으로 병무민원 상담을 받을 수 있다. 전화 민원상담을 위하여 대기하는 시간이나 기다리다 못해 통화를 포기하는 건수가 크게 줄어들 것으로 보인다. 특히 입대를 기다리거나 예비군 훈련을 받는 병역의무이행 주대상층(18∼35세)은 전화보다 더 친숙한 모바일 메신저를 이용한 서비스의 효과가 극대화될 것으로 예상하고 있다.

전자정부지원사업은 행정기관과 공공기관이 핵심 전자정부 사업을 효율적으로 추진할 수 있도록 행안부가 행정·재정·기술적으로 지원하는 사업이다. 2004년부터 한국정보화진흥원이 전문기관으로 지정되어 전자정부지원사업 관련 업무를 수행하고 있다.

전자정부지원사업은 2000년대 초반부터 민원24·정부24, 국민신문고, 홈택스, 복지로와 같은 주요 시스템을 구축해왔다. 올해 전자정부지원사업은 ‘인공지능기반 병무민원서비스’를 포함한 국민이 변화를 직접 체감할 수 있는 과제에 869억원의 예산을 지원했다.

내년부터는 대한민국 국민이라면 1년에 한두 통은 꼭 떼게 되는 주민등록표 등·초본을 발급하고 제출하는 방법도 크게 달라질 것으로 보인다. 국민은 ‘전자증명서 발급 서비스’를 이용해 행정기관·공공기관이 발급하는 각종 증명서를 발급받아 자신의 스마트폰에 보관할 수 있게 된다.

각종 증명서를 은행이나 관공서에 제출할 때는 자신의 스마트폰에 보관 중인 증명서를 종이서류로 출력하지 않고 ‘온라인’으로 바로 제출할 수 있게 된다. 18일(오늘)부터 주민등록표등·초본을 시작으로 내년 4월에는 건강보험자격확인서를 포함한 총 13종까지 서비스 대상 증명서가 확대될 예정이다.

독립유공자나 국가유공자와 같이 나라에 헌신한 국가보훈 대상자들에 대한 예우 서비스도 한층 편리해진다. 자신의 수혜 예상정보를 확인하고 내역을 실시간 조회할 수 있게 된다. 전기요금·난방비·가스비·이동통신비 등 공공요금 4종과 방문처리 민원 6종 등도 온라인으로 제공한다.

재외국민 250만 명 시대를 맞아 운영하는 ‘영사민원24’ 서비스도 좋은 반응을 얻을 것으로 보인다. 그동안 재외국민은 공관을 방문해야만 행정서비스를 제공받을 수 있어 공관에서 먼 곳에 살고 있는 국민의 불편함이 컸다. 하지만 재외국민도 온라인으로 민원서비스를 받고, 또 재외국민 스스로 등록과 이동, 변경 사항을 인터넷에 등록하고 PC로 즉시 발급받을 수 있게 된다.

가족관계증명서와 출입국사실증명서를 온라인으로 사전 신청할 수 있게 되고, 멀리 떨어져 있는 재외공관 방문횟수를 기존 2회(신청·수령)에서 1회로 줄일 수 있게 된다. 순회영사 서비스도 구축하고 모바일 서비스도 제공해 까다로웠던 고국의 영사 서비스를 언제 어디서나 간편하게 이용할 수 있게 된다.

지난 10월 29일, 정부는 국무회의를 통해 「디지털 정부혁신 추진 계획」을 발표했다. 본격적으로 디지털 전환의 시대가 열렸음을 알리는 신호탄인 셈이다. 전자정부지원사업은 앞으로도 다양한 디지털 전환 과제를 추진해 디지털 정부혁신 추진계획을 견인해 나갈 것으로 보인다.

디지털 전환을 통한 대국민 서비스의 편의성도 향상될 전망이다. 대표적으로 내년부터 본격적으로 추진되는 ‘범정부 클라우드 기반 지능형 통합콜센터’다. 118개 기관에서 개별 운영되고 있는 정부 156개 콜센터시스템을 통합해 민원 콜과 데이터를 기관 간 연계할 계획이다. 이로써 국민은 하나의 콜센터를 통해 118개 기관 민원상담이 가능해진다.

또한 대표적으로 지능형 국민비서 서비스를 꼽을 수 있다. 국민이 몰라서 혜택을 받지 못하거나 신청방법을 알지 못해 불이익을 받지 않도록 국민의 생애주기, 상황, 여건에 맞춰 필요한 서비스를 미리 알려주고 신청까지 개인비서처럼 도와줄 계획이다.

그뿐만 아니라 디지털 고지·수납 공통기반 구축도 추진되어 세금과 공과금, 벌금 등 각종 정부 서비스별 고지 내용을 단일 창구로 받고 바로 납부 할 수 있게 된다.

행안부 관계자는 “전자정부지원사업은 행정 효율화, 경제 활성화 및 안전한 사회 구현을 위해 필요한 시스템을 구축함으로써 대한민국전자정부의 근간이 되는 사업으로 자리매김해왔다”며 “내년에도 19개 과제에 1076억원의 예산을 지원받을 계획”이라고 밝혔다.

중앙일보디자인=송덕순 기자 song.deoksoon@joongang.co.kr


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